ANRE propune clasificarea pe culori a furnizorilor de energie în funcție de reclamații

ANRE lansează în consultare publică un proiect de ordin privind soluționarea plângerilor clienților

Autoritatea Națională de Reglementare în Energie (ANRE) a publicat un proiect de ordin care stabilește o procedură-cadru pentru obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de a soluționa plângerile clienților finali. Documentul se află în consultare publică și introduce măsuri menite să consolideze protecția consumatorilor și să crească transparența pe piața de energie.

Principalele prevederi ale proiectului

Proiectul de ordin definește etapele procesului de soluționare a plângerilor, condițiile prealabile pentru înregistrarea acestora, modul de soluționare și informare a clienților. De asemenea, se prevede posibilitatea raportării online a plângerilor printr-o platformă pusă la dispoziție pe site-ul ANRE, urmărindu-se digitalizarea și automatizarea procesului. Până la dezvoltarea acestei platforme, furnizorii vor transmite raportările prin e-mail.

Un element inovator este introducerea unui mecanism de clasificare a furnizorilor de energie electrică și gaze naturale în funcție de nivelul reclamațiilor clienților finali adresate ANRE și al plângerilor adresate direct furnizorilor. Acest mecanism prevede determinarea unui indice de satisfacție a clienților (ISC) pentru fiecare furnizor și atribuirea unei culori în funcție de valoarea acestuia. Clienții vor fi astfel mai bine informați, iar concurența pe piața cu amănuntul va fi stimulată, deoarece consumatorii vor fi încurajați să migreze către furnizorii cu un ISC ridicat.

Termen de implementare și obligații de raportare

Proiectul de Ordin prevede că noile reguli intră în vigoare la 1 octombrie 2026. Pentru perioada 1 iulie – 30 septembrie 2026, furnizorii de energie electrică și gaze naturale trebuie să păstreze evidența plângerilor primite de la clienții finali, conform noii proceduri-cadru. Rapoartele privind plângerile se transmit la ANRE până la data de 31 octombrie 2026.

Context și obiective

Procedura-cadru are ca obiectiv consolidarea protecției consumatorilor și creșterea transparenței în piața de energie. În contextul unei piețe concurențiale, numărul de reclamații formulate de clienții finali este în creștere, ceea ce impune dezvoltarea unor mecanisme care să permită evaluarea comparativă a performanței furnizorilor în relația cu consumatorii. Indicele de satisfacție a clienților și sistemul de clasificare pe culori vor fi publicate de ANRE și integrate în aplicațiile web interactive de comparare a ofertelor, precum Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice și Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale.

Potrivit art. 62 alin. (1) lit. h6) din Legea nr. 123/2012, furnizorii de energie electrică au obligația de a soluționa plângerile clienților finali în conformitate cu reglementările ANRE. Clienții finali au dreptul la proceduri transparente, simple și ieftine de soluționare a plângerilor, precum și la un standard ridicat de furnizare a serviciilor.

Domeniul de aplicare

Procedura-cadru se aplică furnizorilor de energie electrică și gaze naturale pentru soluționarea plângerilor primite de la clienții finali în legătură cu următoarele activități: contractarea energiei, facturarea contravalorii energiei furnizate, oferte-tip de furnizare, procedura și documentele necesare pentru schimbarea furnizorului, informarea clienților conform reglementărilor, rezolvarea plângerilor referitoare la nerespectarea reglementărilor și alte plângeri ale clienților finali.