AI-ul îți poate alege vacanța, dar nu îți poate garanta succesul. Interviu despre viitorul travelului

Inteligența artificială nu mai schimbă doar felul în care lucrăm sau căutăm informații, ci și modul în care ne alegem vacanțele. De la primele idei luate din TikTok, Instagram, Google sau ChatGPT, până la compararea ofertelor și construirea unui itinerariu, tehnologia a devenit tot mai prezentă în deciziile de travel. Totuși, într-un domeniu în care o recomandare greșită poate însemna o vacanță ratată, rămâne o întrebare importantă: cât poate face AI-ul și unde începe, de fapt, rolul consultantului uman?

Am discutat cu Violeta Rațiu, Chief Business Growth Officer Eturia, despre felul în care inteligența artificială schimbă experiența de planificare a unei vacanțe, dar și despre modul în care un business românesc de travel integrează tehnologii precum AI search, client area și chatbot pentru a simplifica relația cu turiștii. Interviul atinge teme precum personalizarea recomandărilor, eficientizarea interacțiunii cu clienții, rolul datelor în strategia de creștere și motivul pentru care expertiza umană rămâne esențială, mai ales în cazul vacanțelor complexe sau premium.

Clientul, mai informat ca niciodată

Violeta Rațiu: În ultimii ani, clientul a devenit mult mai activ în etapa de documentare. Nu mai ajunge la noi doar cu o destinație în minte, ci cu scenarii, comparații, liste de hoteluri, sugestii generate cu diverse instrumente AI și întrebări aplicate. Inteligența artificială a accelerat acest comportament, pentru că oamenii pot trece mult mai repede de la un vis, cum ar fi o vacanță în Asia sau în SUA, la mai multe variante posibile transpuse în itinerare detaliate.

Pentru Eturia, această schimbare consolidează rolul pe care îl avem în relația cu turistul: acela de a transforma informația în decizii bune de călătorie. Clientul vine mai informat, dar și cu mai multe opțiuni decât poate evalua corect. De aceea, intervenția noastră devine importantă în etapa de validare, selecție și construcție a unei vacanțe potrivite profilului său.

Inspirația nu înseamnă planificare

Violeta Rațiu: Rolul agenției devine mai important, nu mai puțin important. Inspirația poate veni astăzi din foarte multe surse, însă inspirația nu este același lucru cu planificarea unei vacanțe reușite. Un video de pe TikTok poate crea dorința de a ajunge într-un loc, dar nu îți spune întotdeauna care este perioada potrivită, cât de realist este traseul, ce buget presupune, ce zboruri sunt convenabile sau ce compromisuri trebuie să faci ca să ajungi în acel loc.

De exemplu, vezi pe Instagram imagini spectaculoase cu Salar de Uyuni din Bolivia, o oglindă infinită de apă unde cerul se îmbină ireal cu pământul, dar cadrul ăsta perfect se plătește cu un rău sever de înălțime la peste 3.600 de metri, frig polar și zile întregi de mers pe drumuri deșertice rudimentare. Sau instantaneul celebrei stânci Trolltunga din Norvegia, sugerând o conexiune mistică și solitară cu natura sălbatică, în spatele căreia se ascunde, de fapt, un maraton montan brutal de 12 ore prin noroi și zăpadă, urmat de o coadă de câteva ore în frig pentru a prinde un singur minut de glorie pe stâncă, sub privirile sutelor de turiști nerăbdători.

Agenția devine filtrul dintre dorință și realitate. Noi ne uităm la tot ce nu se vede în conținutul de inspirație: ritmul călătoriei, logistica, siguranța, calitatea partenerilor locali, experiența anterioară a clienților, sezonalitatea și capacitatea de intervenție dacă apare o problemă. Astfel, noi nu mai suntem doar sursa de inspirație, ci partenerul care validează, rafinează și construiește vacanța. Algoritmii pot deschide conversația, dar expertiza umană îi dă direcție și consistență.

AI-ul, un instrument de eficientizare

Violeta Rațiu: AI-ul poate reduce foarte mult timpul dintre dorința de a călători și identificarea unor opțiuni relevante. În prima etapă, poate ajuta clientul să caute mai natural, nu doar după destinație, ci după ce vrea să simtă sau să experimenteze: liniște, aventură, descoperire, reconectare cu familia, o aniversare memorabilă sau imersiunea într-o cultură nouă.

Apoi, AI-ul poate ordona informația. În travel, problema nu mai este lipsa variantelor, ci volumul prea mare de opțiuni. Un client poate avea în față zeci de destinații, perioade, hoteluri și trasee. Tehnologia poate restrânge această listă și poate aduce în față alternative mai apropiate de buget, preferințe și stil de călătorie.

Client area aduce o altă dimensiune: organizarea relației după alegerea vacanței. Clienții noștri au acces la documente, istoricul rezervărilor și informații utile într-un spațiu centralizat, pe care îl extindem treptat către întreaga bază de clienți. Chatbot-ul la care lucrăm este gândit să preia întrebările simple și recurente, astfel încât consultantul să rămână concentrat pe deciziile unde experiența umană contează cel mai mult.

Pentru noi, AI-ul nu este un artificiu tehnologic. Este un instrument prin care ne dorim să facem experiența clientului mai rapidă și mai conectată la nevoile sale.

Urmează să lansăm și o zonă de recomandări bazate pe profilul și istoricul fiecărui client, pentru că personalizarea este cheia în travel.